Ranking satysfakcji klientow bankow. Wyoni sie nowy lider

Firma ARC Rynek i Opinia już po raz dziewiąty zbadała opinię klientów na temat banków, z których najczęściej korzystają. W edycji 2024/2025 ocenie poddano ogółem dziesięć największych banków detalicznych w Polsce, a „Rzeczpospolita” jako pierwsza przedstawia najważniejsze wyniki tego rankingu. Foto: Paweł Krupecki Najbardziej doceniany bank w 2024 r. Tak więc na czele listy najlepiej ocenianych banków (i wyróżnionych tytułem „Bank doceniony przez klientów”) znalazł się tym razem VeloBank, detronizując lidera z ostatnich kilku lat, czyli ING Bank Śląski. VeloBank uzyskał 79 pkt i zanotował w stosunku do poprzedniej edycji wyraźny wzrost ocen, bo aż o 7 pkt. Niewiele gorsze oceny, bo 78 pkt, i drugie miejsce w rankingu uzyskał ING BSK, a trzecie miejsce ex aequo przypadło PKO BP, Millennium i Credit Agricole BP (po 76 pkt). Kolejne pozycje zajmują mBank, BNP Paribas (po 75 pkt), Santander BP, Alior (po 74 pkt), a zestawienie zamyka Bank Pekao (69 pkt). Eksperci ARC Rynek i Opinia podkreślają, że niemal wszystkie banki z pierwszej trójki (poza PKO BP, który utrzymał zeszłoroczny wynik) poprawiły swoje notowania rok do roku. O wygranej VeloBanku zadecydowała dobra ocena prowizji i opłat, a także obsługi w oddziałach. ING Bank od wielu lat znajduje się zaś w pierwszej trójce i otrzymał najwyższe noty wśród klientów, jeżeli chodzi o oferowane produkty. Podobnie jak PKO BP i Millennium. Czytaj więcej: Mimo rekordowych zysków banki podnoszą ceny za swoje usługi, a przyczyną mają być rosnące koszty działania. Niestety, można spodziewać się, że drożej będzie również w 2025 r. Pro Czy Polacy są zadowoleni ze swoich banków W badaniu ARC klienci swój poziom satysfakcji mogą określić na skali od 0 do 100 pkt. 0 to całkowite niezadowolenie z usług banku, 100 – pełne zadowolenie. Średnia ocena w raporcie za 2024 r. to 75 pkt. – Ogólną satysfakcję klientów banków na poziomie 75 pkt można uznać za wysoką – komentuje Grzegorz Sygnowski, kierownik zespołu w ARC Rynek i Opinia. Na przestrzeni ostatnich lat utrzymuje się ona na mniej więcej stałym poziomie, z drobnymi wahaniami w górę czy w dół, choć jest niższa niż w latach 2017–2019. – Świadczy to o tym, że banki dokładają wiele starań, by utrzymać poziom zadowolenia klientów, jednocześnie sporo zależy od ogólnej koniunktury gospodarczej, która ma przełożenie na sposób postrzegania atrakcyjności oferty bankowej – zaznacza Sygnowski. Przykładowo, gdy stopy procentowe NBP spadają, a w ślad za tym spada oprocentowanie lokat, to klienci mogą oceniać swój bank przez pryzmat atrakcyjności oferty depozytowej. A w czasie boomu konsumpcyjnego najważniejsza może być choćby szybkość i łatwość dostępu do oferty pożyczkowej. Czytaj więcej Choć nie wszystkim się to podoba, restrykcyjna polityka pieniężna powoduje co do zasady, że kredytobiorcy mocno tracą, a kredytodawcy dużo zyskują. W Polsce można wskazać dodatkowy czynnik, powodujący, że zyski banków są ponadprzeciętnie wysokie. Co wpływa na poziom ocen Obok głównego rankingu satysfakcji ARC bada również poszczególne aspekty działania banków, które mogą mieć słabszy bądź mocniejszy wpływ na ogólny poziom zadowolenia. Chodzi tu przede wszystkim o takie obszary, jak szeroko rozumiana atrakcyjność oferty produktowej, jakość obsługi w różnych kanałach (w placówkach stacjonarnych czy w bankowości mobilnej) czy poziom opłat i prowizji, czyli ceny za oferowane usługi. W najnowszej edycji badań klienci najlepiej oceniają ogólnie banki pod względem bankowości mobilnej i internetowej, najgorzej zaś – jeżeli chodzi o sposób załatwiania reklamacji i kwestie oferty produktowej. Na przestrzeni lat widać rosnący wpływ bankowości mobilnej i internetowej na ogólny poziom satysfakcji klientów banków. – Również w ostatnich latach szczególnie kwestia czynników cenowych – czyli wysokości opłat i prowizji, zaczyna się wybijać jako istotny czynnik budowania satysfakcji – zaznacza Grzegorz Sygnowski. Przeciwnie dzieje się z rolą infolinii – ci klienci, który potrzebują kontaktu z bankiem, albo stawiają na kontakt online, albo wolą tradycyjną, osobistą wizytę. Czytaj więcej Jak przyciągnąć młodych klientów i kiedy pojawią się dywidendy dla akcjonariuszy? Kiedy koniec sagi frankowej, a jakie nowe ryzyka pojawiają się w sektorze – opowiada Joao Bras Jorge, prezes Banku Millennium. Jak chętnie polecamy swój bank znajomym Istotnym elementem badań ARC Rynek i Opinia jest też wskaźnik rekomendacji, w którym respondenci wskazują, czy poleciliby innym swój bank (tzw. wskaźnik NPS). Tu również obecnym liderem okazał się VeloBank (30 pkt). Pierwszą zaś piątkę w tej kategorii stanowią kolejno: ING BSK, Credit Agricole, BNP Paribas oraz Millennium. Średnia ocena w tej kategorii wyniosła 19 pkt wobec 17 pkt rok wcześniej. Największą poprawę rok do roku zanotował VeloBank – skok z 9 do 30 pkt, Credit Agricole – z 7 do 28 pkt oraz BNP Paribas – z -4 do +22 pkt. Na wartość wskaźnika NPS wpływa przede wszystkim ogólny poziom zadowolenia klientów z bankowych usług, a także poziom ich lojalności. Im klient bardziej usatysfakcjonowany, tym bardziej lojalny, nie chce odchodzić z banku, z którego korzysta, a nawet jest skłonny polecić ten bank swoim znajomym czy rodzinie. Czytaj więcej O zarzutach dla wcześniejszych władz PKO BP. O tym, jak rozwiązać problem kredytów frankowych i dlaczego nie boi się pozwów za WIBOR. O tym, czy bank będzie partnerem Allegro i dlaczego już dziś zaprasza wszystkich przedsiębiorców - mówi Szymon Midera, prezes PKO Banku Polskiego. Czy banki walczą o klientów Dla sektora finansowego badania satysfakcji klientów we wszystkich jej aspektach są niezwykle istotne i zwracają na to szczególną uwagę. Przy dużej liczbie banków uniwersalnych w Polsce ich oferta jest bowiem bardzo podobna, za to liczba klientów w pewnym sensie ograniczona. Co do zasady Polacy mniej chętnie zmieniają swój bank niż w przypadku innych usługodawców (np. operatorów telekomunikacyjnych). – Jeśli już się na to decydują, to muszą być bardzo przekonani, że jest to oferta bardzo atrakcyjna. Banki robią więc wszystko, by z jednej strony zlojalizować klientów, by nie „uciekli” do konkurencji, a z drugiej – by jednak przyciągnąć do siebie tych nowych – wyjaśnia Grzegorz Sygnowski. Ta walka o nowych, lojalnych klientów może zresztą rozgrywać się przede wszystkim na poziomie najmłodszej grupy wiekowej, czyli osób, które dopiero zaczynają swoją przygodę z finansami. To jednocześnie wyzwanie dla banków, bo to grupa najbardziej krytyczna wobec tradycyjnych kredytodawców i korzystająca zdecydowanie najczęściej z nowych technologii. Co dla banku oznacza skok na pierwsze miejsce w badaniach opinii klientów? Zależało wam na tym? Najbardziej zależy nam na klientach – to oni wyznaczają standardy, do których dążymy. Cieszymy się, że sprostaliśmy ich oczekiwaniom, co ten ranking potwierdza. To szczególnie ważne w dobie dynamicznych zmian technologicznych. Nieustannie rozwijamy nasze rozwiązania, oferując intuicyjną aplikację mobilną i w pełni cyfrowe procesy kredytowe, ale jednocześnie dbamy o ludzki wymiar obsługi, tzw. human touch. To właśnie ten balans sprawia, że nie tylko otrzymujemy wysokie oceny, ale także jesteśmy w czołówce banków najczęściej polecanych przez klientów. A to dla nas największe wyróżnienie – dowód, że bank też może stać się „love brandem”, który ludzie lubią i rekomendują. Czy awans to efekt szczególnych starań? Jeśli tak, w jakich obszarach? Patrzymy na satysfakcję klientów całościowo, ale jako bank, który łączy technologię z finansami, mamy kilka wyróżników. Stawiamy na rozwiązania dostosowane do realnych potrzeb użytkowników – od sprawnie działającego contact center, życzliwych ludzi w oddziałach, po nowoczesną aplikację. W ostatnim czasie szczególnie zależało nam również na dotarciu do młodszych klientów, bo z tymi starszymi mieliśmy już dobrze ugruntowaną relację. To się udało – osiągnęliśmy najlepsze wyniki w grupie do 29. roku życia, co potwierdza, że strategia łączenia innowacji z profesjonalną obsługą działa. Jakie widzicie wyzwania w kontekście utrzymania pozycji lidera? Kluczowe będzie dla nas utrzymanie właściwej równowagi między innowacją a ludzkim podejściem do klienta. Fundament jednak pozostaje bez zmian – nadal będziemy stawiać na realne potrzeby naszych klientów, łatwość kontaktu oraz sprawnie działające rozwiązania, które ułatwiają codzienne bankowanie.