Problem z darmowymi zwrotami. Wardrobing staje sie plaga

Zjawisko celowych, nieuczciwych zwrotów e-zakupów nad Wisłą osiąga coraz większą skalę. Kupowanie głównie odzieży, zwłaszcza marek premium, by założyć ją – bez zdejmowania metek – a następnie zwrócić do sklepu, to tzw. wardrobing. Jak wskazują najnowsze dane SW Research, które „Rzeczpospolita” publikuje jako pierwsza, „wardrobing” regularnie praktykuje co piąta młoda osoba robiąca zakupy w sieci. E-sklepy mają problem, bo opcja darmowych zwrotów sprawia, że są zalewane towarami, które wracają od klientów. Tomasz Sitarski Wardrobing. Kto i dlaczego odsyła e-zakupy Badania pokazują, że dla 76 proc. internautów darmowe zwroty to podstawa przy zakupach w sieci. To m.in. od spełnienia tego kryterium uzależniają oni swoją decyzję o wyborze sklepu i kupnie produktu. Konkurencja na rynku e-commerce jest tak duża, że sklepy internetowe, rywalizując z gigantami, szukają sposobów przebicia się z ofertą. I – jak wskazuje niedawny raport Krajowej Izby Gospodarczej – sięgają po broń właśnie w postaci przyjaznej polityki zwrotów, czy ekspresowych dostaw. To zabieg, który działa, bo z analiz przeprowadzonych przez firmę Navar wynika, że aż trzech na czterech e-kupujących przyznaje, iż w sytuacji, gdy ma do czynienia z prostą procedurą zwrotu podczas pierwszych zakupów w danym sklepie, chętnie ponownie zrobiłoby tam zakupy. Problem jednak w tym, że darmowe zwroty to koszt dla sprzedawców i to rosnący. Geopost, właściciel firmy kurierskiej DPD, przeprowadził badania, które pokazały, że w 2023 r. już 14 proc. „regularnych” klientów e-sklepów zwróciło zamawiane produkty. A skala tego zjawiska przybiera na sile. SW Research podaje, że nawet 46 proc. kupujących zdarza się z premedytacją zamawiać po kilka modeli tego samego produktu, by część tych artykułów, które nie pasują lub nie spełniają oczekiwań, oddać sprzedawcy. Z tej grupy 5 proc. internautów przyznaje, że tego typu sytuacja ma miejsce prawie zawsze. Jak zauważa Michał Dmitrowicz, menedżer w firmie IdoSell, dla branży e-commerce jest to coraz istotniejsze wyzwanie. Czytaj więcej Handlowa spółka opublikowała wyniki za drugi kwartał i prognozy na trzeci. Biznes w Polsce rośnie znacznie szybciej niż dynamika sprzedaży detalicznej. Zagranicą dopiero się rozpędza. – Firmy, które oferują elastyczne warunki zwrotów, zyskują przewagę konkurencyjną, jednak wiąże się to z wyzwaniami finansowymi, takimi jak koszty logistyczne i mniejsze zyski, co może obniżać ich marżę operacyjną – przestrzega. Ile firmy e-commerce tracą na zwrotach Zwroty stanowią w naszym kraju już 16 proc. e-zamówień. Można szacować, że to segment wart grubo ponad 2 mld zł. Opcja darmowych zwrotów stała się nad Wisłą niezwykle istotnym kryterium. Michał Dmitrowicz zauważa, że e-konsumenci, zamawiając produkty z różnych kategorii – od ubrań i obuwia, przez elektronikę, po elementy dekoracji wnętrz – niezwykle cenią sobie możliwość zweryfikowania produktu w domu. Według niego buduje to pozytywne doświadczenia zakupowe. – W tym kontekście polityka łatwych zwrotów st sięaje się kluczowa, bo wpływa na poczucie bezpieczeństwa klientów – minimalizuje ryzyka zakupu nietrafionego produktu i w konsekwencji negatywnego wpływu na relację z marką – zaznacza ekspert IdoSell. Kłopot się pojawia, gdy przeobraża się to w „wardrobing”. Zakup towaru, aby pochwalić się nim w mediach społecznościowych lub aby jednorazowo założyć np. na imprezę, a następnie odesłać go do sklepu, jako nieużywany, to nieuczciwy proceder. SW Research wskazuje, że prym wiedzie w tym pokolenie osób w wieku 25-34 lat. Regularnie praktykuje go 20 proc. przedstawicieli tej grupy. Dziś trudno ocenić, jakie koszty na polskim rynku generują takie zachowania. Amerykańska Federacja Handlu Detalicznego (NRF) oszacowała, że za oceanem „wardrobing” co roku wpływa ujemnie na wyniki sprzedaży na poziomie ok. 13 mld dol. „Przeciętny sprzedawca na każdym zwróconym towarze o wartości 100 dol. traci około 10 dol.” – alarmuje NRF. Czytaj więcej Giełdowe spółki z sektora WIG-odzież zapowiedziały posunięcia konsolidacyjne. Oto, co warto wiedzieć na ich temat. Z kolei Checkooint Systems, firma specjalizująca się w zabezpieczeniach przed kradzieżami, szacuje, że nawet 85 proc. sklepów detalicznych ma do czynienia z „wardrobingiem”, a nieuczciwe zwroty mogą odbierać co najmniej 13 proc. rocznych zysków z handlu internetowego. Skąd takie straty? Jakub Buga, prezes firmy Gleevery, wyjaśnia, że chodzi o koszty obsługi logistyki zwrotów oraz przenoszenie strat wynikających z utraty wartości zwracanych produktów, które w większości przypadków obciążają przedsiębiorcę. Potwierdzają to badania firmy Optoro – wynika z nich, że zwrócony towar traci aż 66 proc. pierwotnej wartości. O ile w ogóle ponownie trafi do sprzedaży. E-handel się skurczył. Ale to przejściowe Zwrot to nie tylko koszt wysyłki kurierskiej w odwrotnym kierunku. Proces logistyczny jest znacznie dłuższy, bo chodzi o to, by produkt mógł na powrót trafić do sprzedaży. Jak wskazuje Michał Wochna, dyrektor operacyjny w ID Logistics, artykuł, zanim ponownie pojawi się na platformie e-commerce, musi przejść kilka etapów. – Przynajmniej od trzech do nawet siedmiu etapów tzw. regeneracji, obejmujących weryfikację zgodności z zamówieniem, ocenę jakości, naprawy, prasowanie i przepakowanie – wylicza. Aby neutralizować te koszty, w branży e-commerce coraz częściej mówi się o wykorzystaniu tzw. cyfrowych portfeli. W przypadku konieczności odesłania produktów pieniądze byłyby zwracane właśnie na taki portfel, z tym że wykorzystanie ich byłoby możliwe wyłącznie w postaci kolejnych zakupów u tego samego sprzedawcy (tylko zwrot realizowany w ten sposób byłby bezpłatny). To model, któremu przygląda się kilku dużych graczy. Oszczędności w branży są na wagę złota. Jak podał Główny Urząd Statystyczny udział sprzedaży internetowej w handlu ogółem w sierpniu skurczył się rok do roku z 8,2 proc. do 8 proc ., zaś miesiąc d o miesiąca z 8,8 pro c. do 8 proc. Eksperci twierdzą, że to konsekwencja rosnących cen gazu i energii, a także kosztów pracy, które przyczyniają się do wzrostu cen towarów i usług. Sebastian Błaszkiewicz z firmy Univio (d. Unity Group) sądzi, że to zjawisko będzie towarzyszyć nam co najmniej do końca br. – Firmy zmuszone będą do przerzucania wynikających z tego kosztów na klienta końcowego – komentuje. Kondycja rodzimego sektora e-commerce nie jest jednak wcale zła – raport Strategy& wskazuje, że do 2028 r. jego wartość może osiągnąć 192 mld zł, co oznacza średni roczny wzrost na poziomie 8 proc. Z kolei Izba Gospodarki Elektronicznej podaje, że ponad połowa dyrektorów e-commerce największych firm prowadzących sprzedaż cyfrową oczekuje w perspektywie najbliższych dwóch, trzech lat większego tempa rozwoju tego sektora, rzędu nawet 10–15 proc.