Ostre potyczki klientow z WeNetem

Prokuratura Rejonowa Warszawa-Wola w Warszawie przedstawiła Pawłowi K., inspektorowi w urzędzie jednej z mazowieckich gmin i byłemu przedsiębiorcy, zarzut nękania Kamila T., pracownika WeNetu. To grupa z branży marketingu internetowego, do której należą m.in. wyszukiwarki firm pkt.pl i panoramafirm.pl. Zdaniem śledczych co najmniej od 4 marca do 27 września tego roku podejrzany wysyłał pokrzywdzonemu SMS-y, mejle oraz wiadomości w aplikacji Messenger, w tym treści wyczerpujące znamiona gróźb bezprawnych. Paweł K. miał również nachodzić Kamila T. w jego miejscu zamieszkania. Piotr Skiba, rzecznik prokuratury, informuje też, że podejrzanemu zarzuca się dostarczenie pocztą łba dzika na adres zamieszkania pokrzywdzonego. Zachowania te, zdaniem śledczych, wzbudziły w pracowniku WeNetu uzasadnione okolicznościami poczucie zagrożenia i istotnie naruszyły jego prywatność. Wobec Pawła K. zastosowano środek zapobiegawczy w postaci dozoru policji oraz zakazu zbliżania i kontaktowania się z pokrzywdzonym. Postępowanie jest w toku. Paweł K. należy do powstałej na Facebooku zamkniętej grupy, liczącej ok. 1,7 tys. członków - niezadowolonych klientów WeNetu. Ich celem jest pociągnięcie firmy do odpowiedzialności prawnej, chodzi głównie o dwa podmioty: WeNet S.A. i WeNet sp. z o.o. Rozżaleni przedsiębiorcy zarzucają spółkom różnego rodzaju nieuczciwe praktyki i rozważają złożenie pozwu zbiorowego. Na jednej z platform do zbiórek internetowych pojawiła się skarbonka, do której internauci mogli wpłacać pieniądze na przyszłe koszty obsługi prawnej w sprawie przeciwko WeNetowi sp. z o.o. Planowano uzbierać 1,5 tys. zł - udało się zgromadzić prawie trzy razy więcej. WeNet wie o istnieniu grupy na Facebooku. Część należących do niej przedsiębiorców podejrzewa nawet, że monitoruje jej działalność poprzez pracowników lub inne osoby będące jej członkami. - Mamy świadomość, że istnieje grupa osób, w tym naszych klientów, zrzeszona w prywatnej grupie na portalu społecznościowym, którzy mają zastrzeżenia do naszej działalności. Przy tak ogromnej skali świadczonych usług i liczbie obsługiwanych podmiotów wśród klientów mogą zdarzać się również tacy, którzy nie będą zadowoleni ze świadczonych usług. Z wieloma z tych osób jesteśmy w kontakcie indywidualnym i na bieżąco wyjaśniamy wątpliwości klientów. Często znajdujemy polubowne rozwiązania, biorąc pod uwagę konkretną sytuację danego przedsiębiorcy oraz zakres prac już przez nas wykonanych i dostarczonych klientowi – informuje Tomasz Jaros, menedżer ds. komunikacji grupy WeNet. Członkowie facebookowej grupy widzą to inaczej. - Proceder grupy WeNet bazuje na nieznajomości prawa wśród przedsiębiorców, łatwowierności poszkodowanych i uleganiu wpływowi handlowców, umiejętnie posługujących się technikami sprzedażowymi. Fakt zatajania istotnych punktów regulaminu - jak wyjątkowo wysokie kary umowne oraz jednodniowy czas na odstąpienie od umowy, który upływa tuż po jej zawarciu - czyni z pozornie niewinnego kontaktu z pracownikami firmy pułapkę, z której jedynie sąd może przedsiębiorcę uwolnić – uważa Stefan Pazikowski, właściciel firmy Aspart Multi Design i były klient WeNetu. Spółka z kolei zapewnia, że każdy przedsiębiorca zawierający z nią umowę otrzymuje szczegółowe informacje na temat usług i warunków współpracy. - Konsultanci zawierający umowy telefonicznie muszą prowadzić rozmowy na podstawie specjalnego skryptu. Podczas kontaktu handlowiec przedstawia warunki kontraktu, w tym zakres usług, czas trwania czy wysokość wynagrodzenia. Upewnia się również, że klient wyraża świadomą zgodę na zawarcie umowy – twierdzi Tomasz Jaros. - Klienci, którzy do mnie trafiają, to przede wszystkim osoby, które nie były świadome, że kontakt nawiązany przez przedstawiciela handlowego [WeNetu sp. z o.o. - red.] zmierza do zawarcia umowy na odległość. Osoby te często były przekonane, że są to jedynie wstępne rozmowy, po których uzyskają konkretną ofertę. Tymczasem po kontakcie z pracownikiem WeNetu okazywało się, że w ocenie spółki doszło do zawarcia skutecznej umowy i zastosowanie mają postanowienia regulaminu, z którymi przedsiębiorcy nie byli w stanie się zapoznać przed zaakceptowaniem warunków współpracy. Liczne klauzule są dla klientów niekorzystne – wywodzi Monika Bark z kancelarii Radca Prawny Monika Bark Paragrafy w Sieci. Przedsiębiorcy z grupy na FB twierdzą, że dopiero poniewczasie orientowali się, że zawarli z WeNetem umowę, a co za tym idzie – muszą uregulować wobec niego zobowiązania. Według nich spółka odmawiała klientom 14-dniowego prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Zgodnie z przepisami z tego przywileju oprócz konsumentów mogą korzystać tzw. przedsiębiorcy na prawach konsumenta, czyli właściciele firm - nawet jeśli zawierają umowę bezpośrednio związaną z ich działalnością, o ile nie ma ona dla nich charakteru zawodowego. - WeNet [sp. z o.o. - red.] jednak odmawiał im tego prawa, powołując się na zapis regulaminu, który wskazuje, że mieli oni taką możliwość w terminie raptem jednego dnia. Poza tym z treści postanowień wynikało, że właściciel firmy oświadczał, że nie ma statusu przedsiębiorcy na prawach konsumenta. W ten sposób WeNet wzbudzał u nich poczucie, że nie mają możliwości bezkosztowego wycofania się z umowy. W wielu przypadkach to nieprawda - istnieje szereg instrumentów chroniących przedsiębiorców przed tego typu praktykami – argumentuje radca prawny. Do tego zarzutu odniósł się WeNet, według którego nie doszło do żadnych nieprawidłowości. - Przy umowach zawieranych telefonicznie w przypadku osób fizycznych prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą wydłużyliśmy czas na odstąpienie od umowy do 14 dni. Jednodniowy termin na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny jest natomiast stosowany w pozostałych przypadkach i związku z tym, że naszymi klientami są wyłącznie przedsiębiorcy, a nie konsumenci oraz w związku z tym, że zawierane umowy mają dla klientów charakter zawodowy - służą promowaniu ich działalności gospodarczej. Umowy zawierane są na czas określony i każdy przedsiębiorca ma możliwość wypowiedzenia umowy w każdym momencie jej trwania, na warunkach określonych w jej treści - twierdzi Tomasz Jaros. WeNetowi zdarzyło się już przegrać spór z klientem - Przemysławem Poteralskim, przedsiębiorcą z Gdańska i właścicielem firmy Pro Cleaning Service, który walczył ze spółką na drodze sądowej. - Kilka miesięcy po zarejestrowaniu działalności odebrałem telefon od przedstawiciela firmy WeNet. Rozmowa trwała ok. 30 min. Wyraziłem wstępne zainteresowanie zaproponowaną usługą, ale przed podjęciem ostatecznej decyzji chciałem zapoznać się z warunkami umowy. Poprosiłem więc o przesłanie jej draftu na mejla. Jak się później okazało, według spółki, umowa została zawarta telefonicznie, a czas na odstąpienie od niej wynosił kilka dni. Był to okres ustalony przez firmę i niezgodny z prawem. Wiedziałem, że przysługuje mi 14-dniowy termin. Dochowałem go, ale WeNet był innego zdania i chciał obciążyć mnie kosztami. Nie poddałem się presji, którą wywierali na mnie pracownicy spółki. Postanowiłem walczyć o sprawiedliwość na drodze sądowej. Sprawa zakończyła się dla mnie sukcesem - informuje Przemysław Poteralski. Drugą grupę niezadowolonych klientów stanowią, według Moniki Bark, właściciele firm, którzy co prawda świadomie zawarli umowy z WeNetem sp. z o.o., ale nie byli zadowoleni ze świadczonych usług. - Kiedy chcieli je wypowiedzieć, otrzymywali informację ze spółki, że będzie się to wiązało z obciążeniem ich karą umowną lub odszkodowaniem – mówi Monika Bark. O jakich kosztach mowa? Okazuje się, że często chodziło o kwoty odpowiadające 40-50 proc. wartości pozostałej umowy. Dla wielu firm to duże pieniądze. Według WeNetu wysokość kar jest uzasadniona. - Największe nakłady finansowe i czasowe ponosimy w początkowej fazie współpracy z klientem. Poprzez stosowanie umów terminowych rozkładamy te początkowe koszty ponoszone przez spółkę na cały okres współpracy, tak aby były one rozłożone dla klienta równomiernie w czasie. W pierwszych miesiącach współpracy z klientem wysokość naszych kosztów jest więc większa niż wysokość wynagrodzenia, które otrzymujemy od klienta. Dopiero wraz z upływem czasu trwania umowy wynagrodzenie płacone przez klienta pokrywa poniesione przez nas wcześniej koszty – mówi Tomasz Jaros. Nie podoba się to jednak klientom grupy, a wątpliwości co do zgodności z prawem niektórych postanowień umów ma radca prawny. - Umowy z WeNetem [sp. z o.o. - red.] są zawierane na 12, 24 lub 36 miesięcy. Klienci często czują się zablokowani, bo - z jednej strony - nie są zadowoleni ze świadczonych usług marketingowych, a z drugiej - nie chcą płacić wysokiej kary za rezygnację ze współpracy. Niestety wielu przedsiębiorców nie jest świadomych, że niektóre z postanowień regulaminu mogą stanowić klauzule abuzywne. Nie wiążą one tylko konsumentów - od stycznia 2021 r. mają również zastosowanie do przedsiębiorców, którzy co prawda zawierają umowę w związku ze swoją działalnością gospodarczą, ale nie ma ona dla nich charakteru zawodowego – tłumaczy radca prawny. Zastrzeżenia do jakości usług mają liczni klienci obu spółek należących do grupy WeNet. Zdaniem jednego z jej byłych pracowników - uzasadnione. - Handlowcy przekonywali przedsiębiorców, że za małe pieniądze mogą osiągnąć dobre wyniki w SEO. Obiecywali złote góry. Sprzedawali tanie pakiety, przy których nie było szans na osiągnięcie dobrych wyników pozycjonowania. WeNet podzielił klientów na cztery koszyki. W dwóch klienci nie mieli przydzielonego specjalisty ds. SEO. W praktyce wyglądało to tak, że handlowiec nawiązywał umowę, dobierał frazy, które nie miały szans zapewnić dobrej widoczności strony, a działania były realizowane w sposób chaotyczny. Dopiero kiedy niezadowolony klient dzwonił do konsultanta, ten zlecał zadanie specjalistom od SEO. Zwykle okazywało się, że wybrany pakiet jest za mały. Trzeba było zmienić frazy albo zrobić tzw. dosprzedaż, a ta zawsze była dla firmy priorytetem - informuje były pracownik WeNetu, chcący zachować anonimowość. Niestety nie udało nam się tego zweryfikować. Informacje o ofercie można uzyskać dopiero po podaniu danych rejestracyjnych działalności gospodarczej, które firma sprawdza, zanim umożliwi rozmowę z handlowcem. WeNet zapewnia, że zarzuty byłego pracownika są bezpodstawne. - Dobór słów kluczowych traktujemy jako strategiczny kierunek pozycjonowania, mając na uwadze zarówno cele biznesowe klienta, jak i konkurencyjność wybranych fraz. W przypadku, gdy niektóre z nich są wyjątkowo konkurencyjne i wymagają większych nakładów finansowych, informujemy o tym klienta, przedstawiając możliwe scenariusze i rekomendacje. Celem takiej komunikacji jest zapewnienie klientowi pełnej transparentności i możliwości podjęcia świadomej decyzji dotyczącej alokacji budżetu. – zapewnia menedżer ds. komunikacji grupy WeNet. Według niektórych członków grupy, problemy z jakością usług obejmowały również stworzenie strony internetowej. - Firma zrobiła sobie 15-20 szablonów i na ich podstawie sprzedawała witryny online. 80 proc. z nich było do siebie podobnych - różniły się tylko kolorystyką, zdjęciami, logo i tekstami. Działanie tych szablonów było takie samo. Skutkowało to tym, że klienci otrzymywali bardzo podobne do siebie strony internetowe, a nie - jak zapewniał ich WeNet – tworzone indywidualnie - twierdzi były pracownik WeNetu. Według grupy pracownicy dostarczają klientom unikatowe strony internetowe, dopasowane do indywidualnych potrzeb. - Aby to osiągnąć, korzystamy z szerokiej bazy kilkuset profesjonalnych układów graficznych, które stanowią elastyczny punkt wyjścia do tworzenia spersonalizowanych projektów. Są one stworzone tak, aby umożliwić ich dopasowanie do potrzeb klientów, dzięki czemu każda strona staje się niepowtarzalna i odzwierciedla specyfikę działalności danej firmy. Przy zawieraniu umowy klienci są informowani o tym, że tworząc strony internetowe działamy w oparciu o bazę istniejących układów graficznych – twierdzi menedżer ds. komunikacji grupy WeNet. Z rozmowy z pracownikiem infolinii spółki można jednak wywnioskować, że witryna internetowa będzie tworzona od podstaw dla klienta. Dopiero po dodatkowych pytaniach konsultant precyzuje, że WeNet korzysta z gotowych projektów umożliwiających dopasowanie układu do potrzeb firmy. Warto pamiętać, że cena rynkowa stron opartych na szablonie jest zdecydowanie niższa. WeNet uważa, że wskutek działalności członków grupy na Facebooku ponosi straty wizerunkowe i finansowe. W związku z tym - jak twierdzi Tomasz Jaros - rozważa skierowanie sprawy na drogę prawną. Menedżer informuje, że na razie grupa zrobiła to w przypadku Pawła K., któremu w zawiadomieniu do prokuratury zarzuca zniesławienie. Klienci zrzeszeni na portalu społecznościowym też nie próżnują. W ostatnich dniach września na forum grupy pochwalili się "doniesieniem grupowym o popełnieniu przestępstwa" z art. 286 par. 1 kk [oszustwo - red.] "przez właścicieli i pracowników" grupy WeNet. Stefan Pazikowski informuje, że podpisało się pod nim około 100 osób. A co z pozwem zbiorowym, który był głównym motywem stworzenia grupy? Z postów na FB wynika, że trwają poszukiwania prawnika, który poprowadziłby sprawę. Zdaniem Moniki Bark nie ma podstaw do skorzystania z instytucji pozwu zbiorowego. - W mojej ocenie każdej zrzeszonej osobie przysługują inne roszczenia, oparte na różnych podstawach prawnych i faktycznych. Oznacza to, że instytucja pozwu zbiorowego może nie mieć tutaj zastosowania – uważa Monika Bark. Jej zdaniem można natomiast indywidualnie wystąpić do sądu. Część przedsiębiorców zwraca się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który jednak nie czuje się właściwym adresatem. - Do urzędu dotarły sygnały dotyczące problemów z odstąpieniem od umowy lub jej wypowiedzeniem, niedozwolonych postanowień w regulaminie i zapłaty za czynności, które zostały wykonane bez wyraźnego życzenia. To sygnały niekonsumenckie, dotyczące relacji b2b, które leżą poza kompetencjami UOKiK - informuje Andrzej Janyszko z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.