Ostatnia mila decyduje o sukcesie w e-handlu

Tak zwana ostatnia mila to końcowy etap procesu logistycznego. Zamówienia są zabierane z magazynu lub centrum dystrybucyjnego i dostarczane do domu klienta lub innego miejsca odbioru. Z najnowszego badania Postisu wynika, że to właśnie ten etap sprawia e-sprzedawcom najwięcej problemów, generując bardzo wysokie koszty. Jednocześnie jest dziś jedną z najważniejszych przewag konkurencyjnych w e-handlu. Według badanych specjalistów i menedżerów ds. logistyki na koszty dostaw ostatniej mili najbardziej wpływają ręczne procesy (marnują czas i pieniądze) oraz koszty zwrotów. Wskazali również na aspekty technologiczne — przez brak dostępu do kompleksowego podglądu wszystkich procesów dostaw mają znacznie utrudnioną ich analizę. Rosną natomiast wymagania klientów związane przede wszystkim z wygodą i dokładnością rozumiane jako dostawy w ściśle wyznaczonym przedziale czasowym. Wiele wskazań dotyczy także czasu dostaw oraz ich złożoności, np. związanej z kompletowaniem zamówień. — Wysokie koszty powstają głównie na ostatniej mili. Ten etap logistyki trudno zautomatyzować tak jak np. procesy magazynowe. Spore oszczędności dają rozwiązania w postaci dostaw poza domem [do automatów paczkowych i punktów odbioru — red.]. Klienci natomiast oczekują większej wygody i precyzyjnych dostaw w określonym czasie, co dodatkowo komplikuje zarządzanie logistyką — mówi Arkadiusz Kawa, dyrektor zarządzający Łukasiewicz - Poznański Instytut Technologiczny. Aż 60 proc. badanych zauważa różnicę w wydatkach klientów (wartość zamówień) w zależności od oferowanych form dostawy (standard, ekspres, tego samego dnia). Według 33 proc. ta różnica jest znacząca, według 27 proc. umiarkowana, ale jednak widoczna. — Nie tylko cena robi różnicę. W przypadku sklepu internetowego w odróżnieniu od tradycyjnego bardzo istotny jest etap dostarczenia towaru pod wskazany przez kupującego adres. Można zatem pokusić się o wniosek, że większość graczy e-commerce na polskim rynku jest świadoma tego, że bez odpowiednio dobranych opcji dostawy niektórzy klienci mogą wydawać mniej w ich sklepach lub wręcz zrezygnować z zakupów — mówi Damian Siusta, menedżer rozwoju biznesu w Postisie. 73,5 proc. ankietowanych wskazało też, że największą wartość dla ich klientów w obszarze dostaw stanowi możliwość śledzenia przesyłek w czasie rzeczywistym. — Coraz więcej sprzedawców e-commerce dąży do osiągnięcia doskonałości operacyjnej na ostatnim etapie dostawy. 70 proc. specjalistów od e-logistyki wskazało na opcje śledzenia, a dwie trzecie na koszty dostawy jako elementy determinujące tę doskonałość. Tylko 3 proc. uważa, że zaoferowanie krótkiego lub bardzo krótkiego czasu dostawy nie ma przełożenia na ich biznes — podkreśla Damian Siusta. Aż 88 proc. respondentów planuje zwiększyć zaangażowanie w poprawę i rozszerzenie opcji dostaw na ostatniej mili (40 proc. umiarkowanie, 13 proc. mocno). Ponad 60 proc. podkreśliło, że w ostatnim czasie oczekiwania klientów wobec dostaw na ostatniej mili znacząco wzrosły, a tylko 3 proc. stwierdziło, że zmalały (jedna trzecia nie widzi zmiany). Dlaczego sprzedawcy e-commerce tracą klientów? Przyczyną są nie tylko niższe ceny oferowane przez konkurencję — 60 proc. badanych wskazało je jako główny powód i złe doświadczenia na etapie zwrotów — 43 proc. wskazań. Ponad 65 proc. dostrzega, że jakość dostaw na ostatniej mili znacząco wpływa na reputację ich marek i retencję klientów. — Polscy sprzedawcy wiedzą i widzą, że tracą klientów także wtedy, gdy konkurencja oferuje więcej opcji dostaw, ponadto bardziej płynnych. Dlatego aby maksymalizować przychody przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klientów, zamierzają wprowadzić kolejne optymalizacje w obszarze ostatniej mili — 30 proc. planuje wdrożenie zaawansowanych rozwiązań technologicznych, 28 proc. rozszerzanie opcji dostawy, 20 proc. koncentrację na inicjatywach związanych ze zrównoważonym rozwojem, a 22 proc. nawiązanie współpracy z zewnętrznymi dostawcami usług logistycznych — wyjaśnia Mircea Stan, prezes Postisu. Z badania wynika ponadto, że aż 17 proc. ankietowanych nigdy nie pyta klientów o opinię i nie monitoruje ich satysfakcji z procesu zakupowego, a tylko 20 proc. robi to często i regularnie. 66 proc. przyznaje, że robi to czasem lub okazjonalnie. — Optymalizując koszty obsługi zamówienia w magazynie czy dystrybucji na ostatniej mili, nie powinniśmy zapominać o spojrzeniu na proces przez pryzmat klienta. Customer satisfaction index [wskaźnik zadowolenia klienta — red.] to parametr, na który logistyka wpływa w znaczący sposób. Wspaniały produkt, dostarczony nie na czas bądź uszkodzony, skutecznie odstraszy klienta — twierdzi Sylwester Dmytriwski, właściciel firmy doradczej Logmil.