Bedy e-sklepow podczas Black Friday

Aż 75 proc. respondentów planuje wziąć udział w tegorocznym Black Friday i — co ważne — zamierzają zwiększyć wydatki na zakupy o 8 proc. w stosunku do 2023 r. — wynika z tegorocznego badania firmy Deloitte. To dobra wiadomość dla e-sklepów — mogą liczyć na większą sprzedaż i dotarcie do szerszej grupy potencjalnych klientów. Żeby w pełni wykorzystać potencjał Black Friday, muszą jednak unikać popularnych błędów, które mogą zmniejszyć liczbę zamówień, wpłynąć negatywnie na wizerunek sklepu i opinie klientów. Wyzwaniem dla sprzedających jest ustalenie prostych reguł dotyczących rabatów na produkty lub usługi. — Klienci często nie rozumieją zasad obniżek cen, co prowadzi ich do frustracji i rezygnacji z zakupów. Sprzedający powinni ustalić przejrzyste zasady, które nie będą budzić wątpliwości konsumentów. Warto również zadbać o to, żeby nie były zbyt skomplikowane i złożone. Poza tym sprzedający powinni komunikować je potencjalnym klientom z wyprzedzeniem w widoczny sposób. W jaki sposób można to zrobić? Umieszczając np. proste komunikaty w sekcji FAQ na stronie promocji — uważa Karolina Pietz-Drapińska, dyrektor ds. marketingu i rozwoju cyfrowego w Komputroniku. Często spotykanym błędem sklepów jest brak realnych okazji cenowych. Zniżki na poziomie kilku procent mogą nie zachęcić klientów do zakupów. Podobnie objęcie rabatami tylko oferty produktowej, która nie cieszy się popularnością. Sprzedający powinni mieć świadomość, że w Black Friday klientów przyciągną do sklepu promocje, z których prawdopodobnie nie mogliby skorzystać w innych dniach roku. — Klienci szybko zauważą, że obniżone ceny są manipulowane lub niższe nieznacznie. Sklep powinien zapewnić konsumentom rzeczywiste rabaty i uczciwą politykę cenową. Pozwoli to zyskać zaufanie i zwiększyć lojalność klientów — komentuje Karolina Pietz-Drapińska. Warto podkreślić, ze manipulacje cenami są zabronione. Sklepy internetowe stosujące takie praktyki narażają się na kary Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz straty wizerunkowe. — Po pierwsze, zawsze gdy sprzedawca oferuje produkt w promocyjnej cenie, musi dodatkowo poinformować klienta o tym, jaka była najniższa cena z okresu 30 dni przed obniżką. To wymóg wynikający z dyrektywy Omnibus. Po drugie, rabat ma być obliczany w stosunku do najniższej ceny z 30 dni, a nie w stosunku do regularnej czy orientacyjnej. Ta informacja musi być łatwo dostępna i widoczna. Jeśli przedsiębiorca takiej ceny nie prezentuje lub wskazuje jedynie cenę referencyjną lub regularną, działa nie tylko niezgodnie z przepisami, ale także naraża się na kary i utratę zaufania klientów — uważa Kinga Konopelko, radca prawny prowadząca kancelarię. Kolejnym błędem sklepów w związku z Black Friday jest nieprzygotowanie infrastruktury online. — Wzmożony ruch podczas Black Friday może przeciążyć serwery, co prowadzi do spadku wydajności lub nawet awarii stron. Sklepy powinny zainwestować w skalowalną infrastrukturę chmurową, która umożliwia elastyczne zwiększenie zasobów serwerowych w razie potrzeby. Przeprowadzić np. testy obciążeniowe przed rozpoczęciem Black Friday — sugeruje dyrektor ds. marketingu i rozwoju cyfrowego w Komputroniku. Wyzwaniem dla firm brak odpowiedniego zatowarowania i opóźnienia w dostawach. — Szybko kończące się zapasy prowadzą do rozczarowania klientów, co może zniechęcić ich do dalszych zakupów. Dlatego warto przeanalizować poprzednie lata i przygotować się na zwiększone zapotrzebowanie na produkty o najwyższej popularności. Z kolei opóźnienia w dostawach wynikające ze zwiększonej liczby zamówień mogą negatywnie wpływać na reputację sklepu. Należy odpowiednio wcześnie zoptymalizować proces pakowania i wysyłki, żeby zminimalizować opóźnienia — podpowiada Karolina Pietz-Drapińska. Kolejnym błędem e-sklepów jest stosowanie dark patterns, tj. ciemnych wzorców zachowań, czyli praktyk manipulacyjnych, których celem jest nakłonienie klienta do podjęcia działań pożądanych przez sprzedającego. — Często spotykanym działaniem jest dodawanie przez przedsiębiorców bez zgody klienta dodatkowych produktów do koszyka. Do innych nielegalnych praktyk należy wprowadzanie klientów w błąd w zakresie dostępności produktów, np. liczby sztuk lub czasu dostawy — informuje Kinga Konopelko. Czego jeszcze powinni wystrzegać się sprzedający biorący udział w Black Friday? Sklepy muszą pamiętać, że promocyjna cena nie pozbawia klienta prawa do reklamacji i odstąpienia od zakupu.